Wsparcie użytkowników to sposób przyjmowania pytań i doprowadzania spraw do rozwiązania, przydatny od chwili, gdy z Twojej aplikacji zaczyna korzystać ktoś poza Tobą.
Pomoc jest częścią produktu
Wyobraź sobie wypożyczalnię sprzętu, w której łatwo odebrać rower, ale nie wiadomo, do kogo zadzwonić po zauważeniu uszkodzonego zamka. Podobnie działa aplikacja bez widocznego kontaktu. Nawet drobna przeszkoda staje się większym problemem, kiedy użytkownik nie wie, czy ktokolwiek zajmie się jego sprawą.
W generatorze CV pytanie może dotyczyć pobrania dokumentu. W aplikacji dla szkoły językowej pracownik może nie rozumieć, dlaczego nie widzi nowej grupy. Nie każde zgłoszenie oznacza awarię, ale każde pokazuje moment, w którym człowiek nie potrafi samodzielnie osiągnąć zamierzonego wyniku.
Twoim pierwszym zadaniem jest rozpoznać ten wynik. Zamiast odpowiadać od razu instrukcją obsługi, ustal, co użytkownik próbował zrobić i na czym utknął. Ktoś pytający o zmianę adresu poczty może w rzeczywistości próbować przekazać prowadzenie szkoły innej osobie, co wymaga innego postępowania.
Pomoc obejmuje przyjęcie sprawy, wyjaśnienie następnego kroku, sprawdzenie rezultatu i zamknięcie rozmowy. Samo wysłanie odpowiedzi nie oznacza rozwiązania. Jeżeli odsyłasz do instrukcji, upewnij się, że opisuje ona właściwy ekran i odpowiada na sytuację tej osoby.
Na początku możesz obsługiwać zgłoszenia samodzielnie. Dzięki temu słyszysz język użytkowników i zauważasz miejsca, które podczas budowania wydawały się oczywiste. Zapisuj powtarzające się trudności, ponieważ pamięć zwykle lepiej przechowuje emocjonalną rozmowę niż spokojnie zgłaszany, częsty problem.
Oddziel przy tym odpowiedzialność za kontakt od umiejętności technicznych. Nie musisz sam naprawiać aplikacji, żeby jasno prowadzić sprawę. Powinieneś natomiast wiedzieć, komu przekazać problem i kiedy wrócić z informacją do osoby, która go zgłosiła.
Ustal miejsce i dostępność
Zacznij od jednego głównego kanału pomocy, na przykład osobnego adresu poczty podanego wewnątrz aplikacji. Umieść go tam, gdzie użytkownik szuka rozwiązania, a także na ekranie dostępnym bez logowania. Osoba niemogąca wejść na konto nie skorzysta z formularza ukrytego dopiero po zalogowaniu.
Formularz powinien pytać o adres do odpowiedzi, krótki opis sytuacji i oczekiwany rezultat. Załącznik może być opcjonalny. Nie wymagaj rozpoznania rodzaju błędu ani wyboru technicznego składnika aplikacji, bo to przerzuca diagnozę na osobę szukającą pomocy.
Podaj dni obsługi oraz realny czas pierwszej odpowiedzi. Możesz zapowiedzieć odpowiedź w następnym dniu roboczym, jeśli rzeczywiście tak organizujesz pracę. To przykład własnej deklaracji, a nie standard obowiązujący każdą aplikację; narzędzie rezerwacji używane wieczorami może potrzebować innej dostępności.
Rozróżnij czas odpowiedzi od czasu rozwiązania. Pierwszy oznacza, że ktoś przeczytał sprawę i wskazał dalsze działanie. Drugi zależy od przyczyny, dostępności wykonawcy oraz koniecznych sprawdzeń, więc nie obiecuj go przed rozpoznaniem problemu.
| Kanał | Kiedy pomaga | Co trzeba zapewnić |
|---|---|---|
| Poczta | Sprawy wymagające opisu i załączników | Regularne czytanie oraz porządek w rozmowach |
| Formularz | Zebranie podobnych informacji od każdego zgłaszającego | Potwierdzenie przyjęcia i działającą drogę odpowiedzi |
| Rozmowa na żywo | Sytuacje wymagające wspólnego przejścia przez ekran | Osobę dostępną w zapowiedzianych godzinach |
Nie uruchamiaj rozmowy na żywo tylko dlatego, że łatwo dodać jej okienko. Puste okno z obietnicą szybkiej pomocy zwiększa rozczarowanie. Jeśli zgłoszenie przyjdzie inną drogą, przenieś je do głównego rejestru i poinformuj, gdzie będzie kontynuowane, zamiast zmuszać użytkownika do ponownego opisywania historii.
Prowadź jeden rejestr spraw
Rejestr działa jak zeszyt przyjęć w serwisie rowerowym: pokazuje, co przyjęto, kto się tym zajmuje i co zostało do zrobienia. Na start wystarczy tabela. Każdemu zgłoszeniu nadaj własny numer, żeby dwie podobne rozmowy nie pomieszały się podczas przekazywania pracy.
Zapisuj datę zgłoszenia, krótki opis, osobę odpowiedzialną, stan sprawy i termin następnego działania. Kontakt do użytkownika przechowuj tylko tam, gdzie jest potrzebny do obsługi. Zamiast kopiować całą korespondencję do kolejnych dokumentów, możesz zachować odnośnik do rozmowy w używanym narzędziu.
Przydatne stany to „nowe”, „w obsłudze”, „czeka na użytkownika”, „czeka na wykonawcę” i „rozwiązane”. Każdy stan powinien oznaczać konkretną sytuację. „Czeka” bez wskazania na kogo łatwo zamienia się w miejsce, do którego trafiają zapomniane sprawy.
W Trello, narzędziu do organizowania pracy na tablicach, możesz przedstawić sprawę jako kartę i przesuwać ją między listami odpowiadającymi stanom. To przykład uporządkowania pracy, a nie warunek sprawnej obsługi. Podstawy tablic, list i kart opisuje przewodnik Trello.
Gdy kilka osób odpowiada z jednego adresu, rozważ wspólną skrzynkę przeznaczoną do obsługi klientów. Help Scout oferuje taką skrzynkę oraz zapisane odpowiedzi, które można wykorzystać w kolejnych rozmowach. Zakres potrzebnych funkcji sprawdź przed wyborem usługi w opisie wspólnej skrzynki Help Scout.
Narzędzie nie zastąpi właściciela sprawy. Nawet jeśli naprawę wykonuje zewnętrzna osoba, ktoś po Twojej stronie nadal pilnuje odpowiedzi dla użytkownika. Przejrzyj otwarte zgłoszenia przy rozpoczęciu pracy i sprawdź, które nie mają przypisanego następnego kroku.
Rozpoznaj wagę zgłoszenia
Nie obsługuj wszystkich spraw wyłącznie według kolejności przyjścia. Pytanie o kolor wydruku i brak dostępu do zajęć wymagają innego tempa działania. Oceniaj wpływ na zadanie użytkownika, liczbę dotkniętych osób i możliwość bezpiecznego obejścia problemu.
Przyjmij prosty podział. Sprawa pilna blokuje podstawową pracę albo dotyczy podejrzenia dostępu do cudzych informacji. Sprawa zwykła utrudnia działanie, ale pozwala je kontynuować, natomiast pytanie rozwojowe dotyczy funkcji, której obecnie nie oferujesz.
Nie utożsamiaj pilności z tonem wiadomości. Zdenerwowana osoba może pytać o drobną zmianę, a spokojna zgłaszać błędne przypisanie danych. Przeczytaj opis skutków i dopiero na tej podstawie ustal kolejność oraz osobę, którą trzeba włączyć do pomocy.
Do rozpoznania zbierz informacje w krótkiej kolejności:
- Ustal czynność, którą użytkownik chciał wykonać.
- Zapytaj o rezultat widoczny na ekranie i treść komunikatu.
- Zapisz przybliżony czas wystąpienia problemu.
- Sprawdź, czy dotyczy pojedynczej sprawy, czy kolejnych prób.
- Poproś o nazwę przeglądarki i urządzenie, jeśli mają znaczenie dla objawu.
Zrzut ekranu proś przesłać po zasłonięciu danych innych osób. Nie potrzebujesz hasła, kodu logowania ani pełnej listy kursantów, żeby zobaczyć brakujący przycisk. Jeżeli podejrzewasz problem z bezpieczeństwem, skieruj sprawę do osoby odpowiedzialnej za ten obszar zamiast prowadzić zwykłe eksperymenty na koncie klienta.
Podobne zgłoszenia możesz powiązać z jednym problemem technicznym, zachowując osobne rozmowy. Wtedy wykonawca dostaje jeden uporządkowany opis, a każdy użytkownik otrzymuje odpowiedź dotyczącą własnej sytuacji. Nie ujawniaj przy tym treści wiadomości pozostałych zgłaszających.
Odpowiadaj z następnym krokiem
Dobra odpowiedź pokazuje, że rozumiesz sytuację, i mówi, co wydarzy się dalej. „Przyjęliśmy zgłoszenie” wystarcza jako automatyczne potwierdzenie, ale nie jako pełna obsługa. Użytkownik powinien wiedzieć, czy ma coś sprawdzić, zaczekać czy skorzystać z dostępnego obejścia.
Przykład odpowiedzi w generatorze CV: „Rozumiem, że dokument jest zapisany, ale nie możesz go pobrać; sprawdzę pobieranie dla wskazanego dokumentu i wrócę z informacją w następnym dniu roboczym”. Taki termin podawaj wyłącznie wtedy, gdy potrafisz go dotrzymać. Nie dopisuj „plik na pewno jest bezpieczny”, dopóki tego nie sprawdzisz.
Instrukcję rozbij na krótkie kroki nazwane tak samo jak elementy aplikacji. Zamiast „przejdź do konfiguracji profilu” napisz „otwórz Ustawienia, wybierz Dane konta i sprawdź adres poczty”. Jeśli użytkownik widzi inny ekran, poproś o opis różnicy, zamiast ponownie wysyłać identyczną instrukcję.
Gdy potrzebujesz wykonawcy, przekaż mu uporządkowane zgłoszenie: oczekiwane działanie, rzeczywisty rezultat, okoliczności oraz wykonane sprawdzenia. Użytkownikowi wyjaśnij, że sprawa została przekazana i kiedy otrzyma następną informację. Samo przekazanie nie powinno urywać rozmowy.
Zapisane odpowiedzi traktuj jako szkice. Przed wysłaniem usuń niepasujące kroki, sprawdź imię, nazwę funkcji i aktualność instrukcji. Help Scout pozwala wstawiać przygotowane fragmenty do odpowiedzi, co opisuje instrukcja zapisanych odpowiedzi.
Po rozwiązaniu opisz, co użytkownik może teraz zrobić, i poproś o sprawdzenie konkretnej czynności. Jeśli nie odpowiada, zastosuj własną, wcześniej opisaną zasadę przypomnienia i zamknięcia sprawy. Brak odpowiedzi oznacza brak potwierdzenia, a nie dowód, że trudność zniknęła; umożliw kontynuowanie tej samej rozmowy.
Zamieniaj pytania w ułatwienia
Każde powtarzające się pytanie daje wybór: odpowiedzieć kolejny raz, dopisać instrukcję albo poprawić aplikację. Jeśli użytkownicy nie znajdują pobranego dokumentu, artykuł może pomóc. Jeżeli przycisk nazywa się niejasno, zmiana jego podpisu może usunąć przyczynę większej części pytań.
Zacznij bazę pomocy od rzeczywistych spraw. Nadaj artykułowi tytuł odpowiadający zadaniu, na przykład „Zmiana terminu lekcji”. Opisz warunki rozpoczęcia, kolejne kroki, oczekiwany wynik i sposób kontaktu, kiedy rezultat jest inny.
Sprawdź instrukcję na koncie z takimi samymi uprawnieniami jak użytkownik, czyli zakresem dozwolonych czynności. Właściciel aplikacji może widzieć dodatkowe przyciski, których zwykła osoba nie ma. Zrzuty ekranu przygotowuj na danych pokazowych i aktualizuj po zmianie opisywanego widoku.
Pomocnik AI, czyli sztuczna inteligencja tworząca tekst na podstawie polecenia, może uporządkować szkic odpowiedzi. Podaj mu zanonimizowany opis, czyli pozbawiony informacji pozwalających rozpoznać konkretną osobę. Poproś o prostszy język, ale sam sprawdź wszystkie czynności w aplikacji.
Automatyczny rozmówca powinien umieć przekazać sprawę człowiekowi i otwarcie przyznać, że nie zna odpowiedzi. Nie powierzaj mu samodzielnego obiecywania funkcji, terminów napraw ani zmian na koncie. Błędna odpowiedź wysłana natychmiast może wymagać więcej późniejszej pracy niż spokojna odpowiedź po sprawdzeniu.
Regularnie porównuj liczbę zgłoszeń z liczbą aktywnych użytkowników i wykonanych zadań. Wzrost pytań może wynikać z większego ruchu, a nie pogorszenia produktu. Obserwuj również sprawy ponownie otwierane oraz czas oczekiwania na człowieka, bo szybkie automatyczne potwierdzenie nie pokazuje jakości pomocy.
Częsty błąd
Nie zamieniaj każdej prośby w obietnicę nowej funkcji. Zapisz potrzebę i wyjaśnij, czy obecna aplikacja ją obsługuje. Jeśli jeszcze nie podjąłeś decyzji o rozwoju, powiedz to wprost, zamiast deklarować, że dodatek pojawi się „niedługo”.
Użytkownik szkoły językowej może poprosić o dowolnie rozbudowane zestawienie obecności. W rozmowie ustal, do czego jest mu potrzebne i czy obecny widok pozwala osiągnąć ten sam cel. Jeżeli nie pozwala, zachowaj przykład sytuacji, zamiast od razu projektować nowy ekran.
Oddziel listę potrzeb rozwojowych od otwartych spraw wymagających pomocy. Odpowiedz zgłaszającemu, że pomysł został zapisany, ale nie ma terminu realizacji. Dzięki temu rejestr obsługi pokazuje rzeczywiste zaległości, a lista pomysłów nie udaje planu, który już obiecałeś klientom.
Przed urlopem ustal zastępstwo albo podaj zmienioną dostępność i drogę zgłaszania spraw pilnych. Osoba zastępująca powinna dostać instrukcje, potrzebny zakres dostępu i listę otwartych rozmów. Przekazanie samego hasła do skrzynki nie wyjaśnia, komu już coś obiecano i które sprawy czekają na wykonawcę.
Podsumowanie w pięciu punktach
- Zapewnij widoczny kontakt oraz realne zasady dostępności pomocy.
- Prowadź jeden rejestr z właścicielem i następnym krokiem każdej sprawy.
- Ustalaj pilność według skutków problemu, a nie tonu wiadomości.
- Odpowiadaj prostymi instrukcjami i sprawdzaj rezultat przed zamknięciem zgłoszenia.
- Wykorzystuj powtarzające się pytania do poprawiania instrukcji i samej aplikacji.
Co dalej
Przeczytaj „Awarie”, aby przygotować działania przy problemach blokujących korzystanie z aplikacji. „Opinie i testowanie” pomoże wykorzystać zgłoszenia przy ocenie zmian, a „Kiedy skalować” pozwoli ocenić moment zwiększenia możliwości obsługi.